Για ποιες υπηρεσίες «διαμαρτύρονται» οι πολίτες στον Συνήγορο του Καταναλωτή

Οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες - ταχυδρομικές υπηρεσίες, τα καταναλωτικά αγαθά, οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες και η ενέργεια - ύδρευση «κυριάρχησαν» στα παράπονα των καταναλωτών προς το Συνήγορο του Καταναλωτή (ΣτΚ) το 2018, όπως προκύπτει από την ετήσια έκθεσή του που παραδόθηκε σήμερα στον πρόεδρο της βουλής.


Συγκεκριμένα, οι αναφορές που υποβλήθηκαν το 2018 στον ΣτΚ και το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας και αφορούσαν σε αιτήματα φιλικής- εξωδικαστικής επίλυσης εγχώριων και διασυνοριακών καταναλωτικών διαφορών ανήλθαν σε 10.843, αριθμός αυξημένος κατά 11,1% σε σχέση με το 2017. Από τις αναφορές αυτές, οι 10.017 κατατέθηκαν στον Συνήγορο του Καταναλωτή και οι 826 στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας, που λειτουργεί ως αρμοδιότητα της Αρχής.

Εξ αυτών των αναφορών, ποσοστό 82,96% των διαφορών, στις οποίες διαμεσολάβησε η Αρχή, κατέληξαν σε φιλική διευθέτηση (71,38% υπέρ καταναλωτή, 11,58% υπέρ προμηθευτή) με το μέσο χρόνο επίλυσης να διαρκεί 84 ημέρες.

Αύξηση αναφορών κατά εμπορικούς κλάδους

Σύμφωνα με τον ΣτΚ, το σύνολο των εμπορικών κλάδων, εκτός των υπηρεσιών υγείας, παρουσίασαν αύξηση του αριθμού των αναφορών που δέχθηκαν το 2018 σε σχέση με το 2017, με σημαντικότερη την αύξηση που σημειώθηκε στους κλάδους των υπηρεσιών μεταφορών (46,1%), των υπηρεσιών αναψυχής(26,8%), της ενέργειας-ύδρευσης (19,9%) και των ηλεκτρονικών επικοινωνιών-ταχυδρομικών υπηρεσιών (16,7%).

Η μείωση των αναφορών του κλάδου των υπηρεσιών υγείας οφείλεται στο γεγονός ότι μετά την κατάθεση μηνυτήριας αναφοράς από την Αρχή για τις υποθέσεις που εμφανίστηκαν το 2017 και αφορούσαν την παράνομη λειτουργία ιδιωτικής τράπεζας βλαστοκυττάρων και την άσκηση ποινικής δίωξης, οι σχετικές υποθέσεις οδηγούνται, πλέον, ενώπιον της Δικαιοσύνης.

Οι κλάδοι με τις περισσότερες αναφορές, ως ποσοστό επί του συνόλου των αναφορών, είναι οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες-ταχυδρομικές υπηρεσίες (40,3%), τα καταναλωτικά αγαθά (23,3%), οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (14,9%) και η ενέργεια-ύδρευση (9,3%).

Η πλειονότητα των αναφορών σχετίζονται:

- Κατά 44,2% με οικονομικής φύσης διαφορές (εσφαλμένοι λογαριασμοί, αδικαιολόγητες ή αδιαφανείς τιμολογήσεις, αθέμιτες διαδικασίες είσπραξης χρεών, μονομερείς αλλαγές στον συνήθη τρόπο χρέωσης).

- Κατά 20,3% με την ποιότητα των αγαθών (ελαττωματικά αγαθά, αγαθά με έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων ή που δεν ανταποκρίνονται στην παραγγελία του καταναλωτή).

- Κατά 15,5% με θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων (πλημμελής ή ελλιπής προσυμβατική ενημέρωση, μη τήρηση του ορθού συμβατικού τύπου, μονομερής τροποποίηση συμβατικών όρων, προβλήματα στην άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης, ζητήματα διακοπής/καταγγελίας συμβάσεων).

- Κατά 15,2% με την παράδοση/παροχή των αγαθών (αγαθά που δεν παραδίδονται καθόλου ή παραδίδονται στον καταναλωτή μερικώς ή και με μεγάλες καθυστερήσεις).

- Κατά 6% με αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (παραπλανητικές διαφημίσεις, επιθετική πώληση αγαθών, πρακτικές εξαπάτησης των καταναλωτών, ανεπιθύμητα αγαθά).

- Κατά 5,1% με ζητήματα πλημμελούς τήρησης εγγυήσεων (εμπορικής/νόμιμης).

Βασικότερες αιτίες πρόκλησης - αύξησης των αναφορών
Η αύξηση συνδέεται, μεταξύ άλλων, με την υποβολή αναφορών στην Αρχή ιδίως σε σχέση με τα εξής θέματα, τα οποία κατά το 2018 αποδείχτηκε ότι απασχόλησαν μεγάλο αριθμό καταναλωτών:

- Στον τομέα της ενέργειας, ο οποίος σημείωσε αύξηση κατά 19,9% σε σχέση με το 2017 των αναφορών που δέχτηκε:

1. Την εμφάνιση μίας νέας κατηγορίας αναφορών, που συνδέονται με την απελευθέρωση της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας και εκπορεύονται από προβλήματα κατά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή και, ιδίως, από τη μη ορθή προσυμβατική ενημέρωση των καταναλωτών, τόσο για τα τιμολόγια προμήθειας (μέγεθος εκπτώσεων, ρήτρες προσαρμογής, ρήτρα οριακής τιμής συστήματος) όσο και, γενικότερα, για τα νόμιμα δικαιώματά τους (π.χ. υπαναχώρηση).

2. Την καθυστερημένη απόδοση χρηματικών ποσών, τα οποία οι καταναλωτές κατέβαλαν εμπρόθεσμα στην εταιρεία "ΕΛ.ΤΑ. Α.Ε." προς εξόφληση λογαριασμών κατανάλωσης ηλεκτρικού ρεύματος της εταιρείας "ΔΕΗ  Α.Ε.", με αποτέλεσμα οι καταναλωτές να εμφανίζονται με ανεξόφλητες οφειλές και να υφίστανται τις σχετικές αρνητικές συνέπειες (απώλεια "εκπτώσεων συνέπειας", απώλεια ρυθμίσεων αποπληρωμής οφειλών, διακοπή ηλεκτροδότησης).

Στον τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και των ταχυδρομικών υπηρεσιών, ο οποίος σημείωσε αύξηση κατά 16,7% σε σχέση με το 2017 των αναφορών που δέχτηκε:

1. Την άγρα πελατών από εκπροσώπους των εταιρειών-παρόχων, οι οποίοι προσεγγίζουν τους καταναλωτές εξ αποστάσεως και εφαρμόζουν επιθετικές πολιτικές πώλησης, συνοδευόμενες από τη χρήση παραπλανητικών ισχυρισμών, όπως, ιδίως, ψευδών διαβεβαιώσεων ότι η μετάβαση των καταναλωτών σε άλλον πάροχο, ενόσω βρίσκονται σε ισχύ συμβόλαια ορισμένου χρόνου με τους υφιστάμενους παρόχους τους, δεν επισείει καμία εις βάρος τους αρνητική συνέπεια, ενώ στην πραγματικότητα μία τέτοια ενέργεια ενεργοποιεί συμβατικές ρήτρες περί επιβολής χρηματικών ποινών λόγω πρόωρης αποδέσμευσης.

2. Τη λήψη ανεπιθύμητων υπηρεσιών, γεγονός εξαιτίας του οποίου οι καταναλωτές αναγκάστηκαν να προσφύγουν στην Αρχή εντός του 2018 συχνότερα (33,9%) από οποιοδήποτε άλλο πρόβλημα που σχετίζεται με αθέμιτες εμπορικές πρακτικές. Συγκεκριμένα, την ακούσια (χωρίς την εισαγωγή τηλεφωνικού αριθμού) εγγραφή των καταναλωτών σε Υπηρεσίες Πολυμεσικής Πληροφόρησης αυξημένης χρέωσης, οι οποίες είτε διαφημίζονται αιφνιδιαστικά μέσω αναδυόμενων παραθύρων (popup windows) ή banners κατά την πλοήγηση στο διαδίκτυο είτε υποκρύπτονται σε προωθητικές ενέργειες-διαγωνισμούς με έπαθλα (συνήθως, εκπτωτικά κουπόνια και δωροεπιταγές) που κοινοποιούνται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή αποστέλλονται στους καταναλωτές απευθείας με SMS ή/και e-mail και φέρονται, ψευδώς και παραπλανητικά, να διενεργούνται από γνωστά και μεγάλα super markets.

- Στον τομέα των καταναλωτικών αγαθών, ο οποίος σημείωσε αύξηση κατά 4,5% σε σχέση με το 2017 των αναφορών που δέχτηκε:

1. Συναλλαγές με ηλεκτρονικά καταστήματα που ασκούν τη δραστηριότητά τους δια των μέσων κοινωνικής δικτύωσης (π.χ. facebook, instagram) και δελεάζουν τους καταναλωτές με όχημα τις υπερβολικά χαμηλές τιμές, ενώ στην πραγματικότητα τους εξαπατούν, αφού δεν αποτελούν επιχειρήσεις που έχουν κάνει νομίμως έναρξη επιτηδεύματος ή εγγραφή στο αρμόδιο Επιμελητήριο, ενώ δηλώνουν ψευδή στοιχεία επικοινωνίας και, επιπλέον, εμπορεύονται συχνά μη γνήσια προϊόντα (συνήθως ένδυσης-υπόδησης), τα οποία είτε δεν αποστέλλουν καθόλου στους καταναλωτές είτε τα αποστέλλουν, χωρίς, όμως, τα προϊόντα αυτά να ανταποκρίνονται στις παραγγελίες τους.

2. Τον περιορισμένο-προβληματικό βαθμό ικανοποίησης του νόμιμου δικαιώματος υπαναχώρησης των καταναλωτών από συμβάσεις πώλησης που έχουν συναφθεί εξ αποστάσεως, γεγονός εξαιτίας του οποίου οι καταναλωτές αναγκάστηκαν να προσφύγουν στην Αρχή εντός του 2018 συχνότερα (33,7%) από οποιοδήποτε άλλο πρόβλημα που σχετίζεται με την κατάρτιση και την εκτέλεση συμβάσεων.

3. Πάγια ζητήματα που σχετίζονται με ελαττωματικά αγαθά, καθώς και με προβλήματα πλημμελούς ανταπόκρισης των προμηθευτών σε αιτήματα των καταναλωτών για τη λήψη δωρεάν υποστήριξης (διόρθωση, αντικατάσταση αγαθών) στο πλαίσιο εγγυήσεων (εμπορικής ή νόμιμης).


Τα ποιοτικά στοιχεία
Ο κλάδος των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και των ταχυδρομικών υπηρεσιών εμφανίζει το μεγαλύτερο ποσοστό επίλυσης, που φτάνει σχεδόν στο 95%, ενώ υψηλά ποσοστά (άνω του 75%) εμφανίζουν και οι κλάδοι των υπηρεσιών μεταφορών, των καταναλωτικών αγαθών και των υπηρεσιών εκπαίδευσης. Ειδική αναφορά πρέπει να γίνει στον βαθμό ανταπόκρισης των προμηθευτών στη διαμεσολαβητική διαδικασία που εφαρμόζει η Αρχή, ο οποίος είναι πολύ υψηλός και αγγίζει το 93,5%. Πρόκειται για εξαιρετικά σημαντική διαπίστωση, η οποία είναι ενδεικτική της εμπιστοσύνης που δείχνουν στον Συνήγορο του Καταναλωτή και οι προμηθευτές, όπως, άλλωστε, και οι καταναλωτές, λαμβάνοντας υπόψη τον προαιρετικό χαρακτήρα της εναλλακτικής επίλυσης.