Αθέμιτες Εμπορικές Πρακτικές Κυρίαρχου Ελληνικού Αερομεταφορέα

Η ΕΚΠΟΙΖΩ και η Πανελλήνια Ομοσπονδία Ενώσεων Καταναλωτών - Π.ΟΜ.Ε.Κ. “Η
Παρέμβαση” απέστειλαν πρόσφατα επιστολή στα αρμόδια υπουργεία και στις αρχές, και
ζητησαν την άμεση παρέμβασής τους, με αφορμή πληθώρα διαμαρτυριών/ καταγγελιών
από καταναλωτές, που είχαν προγραμματίσει ταξίδια επαγγελματικά ή αναψυχής, τα οποία
ακυρώθηκαν είτε από την εταιρεία είτε από τους καταναλωτές, λόγω των έκτακτων μέτρων
πρόληψης και αναχαίτισης της πανδημίας.
Συγκεκριμένα στην εν λόγω επιστολή αναφέρουν αθέμιτες και παραπλανητικές εμπορικές
πρακτικές μεγάλης εθνικής αεροπορικής εταιρείας σε καταναλωτές κατά τη διάρκεια της
πανδημίας και οι οποίες συνεχίζουν να υφίστανται, ως προς τη χρήση των κουπονιών, με
την παρακράτηση επιπλέον χρημάτων ή την ελλειπή ενημέρωση ως προς τα δικαιώματά
τους, όπως ισχύουν, σε πλήρη καταστρατήγηση της ενωσιακής και εθνικής νομοθεσίας, ως
προς τα δικαιώματα των επιβατών και την προστασία των καταναλωτών.
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή έχει ήδη προβεί στην έναρξη νομικών διαδικασιών σε βάρος της
χώρα μας λόγω παραβίασης της νομοθεσίας της ΕΕ και συγκεκριμένα της επιβολής στους
καταναλωτές να δέχονται μόνο κουπόνια για ταξίδια ή διακοπές που ακυρώθηκαν εξαιτίας
της πανδημίας Covid-19.
Όπως προκύπτει από τα υποβληθέντα έγγραφα και τις καταγγελίες των καταναλωτών τα
προβλήματα εστιάζονται στα εξής:
1. Οι καταναλωτές, που επιθυμούν να υποβάλλουν αίτημα επιστροφής χρημάτων,
ενημερώθηκαν ότι, θα πρέπει να το πράξουν αποκλειστικά μέσω του τηλεφωνικού
κέντρου και όχι μέσω της ιστοσελίδας της εταιρίας ή email. Αυτό σημαίνει αναμονή
αρκετών ωρών με αποτέλεσμα οι καταναλωτές να μην εξυπηρετούνται, λόγω μεγάλης
αναμονής.
2. Πολλοί καταναλωτές καταγγέλλουν τη μεγάλη καθυστέρηση και ασάφεια όσον αφορά
στην ανταπόκριση της εταιρίας στο αίτημα επιστροφής-πίστωσης των χρημάτων και
επίσης ότι αρκετά αιτήματα δεν απαντήθηκαν ποτέ.
3. Σε καταναλωτές επιβλήθηκαν ακυρωτικά τέλη, ανεξάρτητα από το αν αιτήθηκαν οι ίδιοι
την ακύρωση ή από το αν η ακύρωση έγινε από την ίδια την εταιρία.
4. Αρκετοί καταναλωτές καταγγέλλουν ότι η εταιρία τους ενημέρωνε ψευδώς ότι δεν
είχαν δικαίωμα επιστροφής χρημάτων, ενώ η ενωσιακή νομοθεσία ορίζει το αντίθετο.
5. Σε ορισμένες περιπτώσεις μετάθεσης της πτήσης, η εταιρία πληροφορούσε
εσφαλμένως τους καταναλωτές, σχετικά με τις διαθέσιμες ημερομηνίες πτήσεων, με
αποτέλεσμα ο καταναλωτής να μην ήταν σε θέση να χρησιμοποιήσει το εισιτήριό του
την ημερομηνία που τελικά διατίθεντο.

ΑΘΗΝΑ
Στουρνάρη 17, Τ.Κ. 10683
Τ: 210 330 4444, F: 2103300591
info@ekpizo.gr
www.ekpizo.gr

6. Σε περίπτωση που η εταιρία κάνει δεκτό αίτημα επιστροφής χρημάτων, το ποσό που
επιστρέφεται δεν είναι ολόκληρο που δαπανήθηκε για την κράτηση, αλλά ένα μόνο
μικρό μέρος αυτού.
7. Ορισμένοι καταναλωτές καταγγέλλουν ότι η κράτησή τους δεν εμφανίζεται ως ενεργή
στο σύστημα της εταιρίας, με αποτέλεσμα να τους δημιουργείται δυσκολία στη
διεκδίκηση των ταξιδιωτικών δικαιωμάτων τους.
8. Τέλος, εσφαλμένα η εταιρία ανέγραφε στην ιστοσελίδα της ότι η τηλεφωνική χρέωση,
ήταν αστική, ενώ στην πραγματικότητα οι καταναλωτές χρεώνονταν υπερβολικά ποσά,
όταν επικοινωνούσαν με την εταιρία για το αίτημά τους, καθ’ότι δεν δέχονται άλλο
μέσο επικοινωνίας (sms/email).

Η ΕΚΠΟΙΖΩ και η ΠΟΜΕΚ “Η Παρέμβαση”, αλλά και οι Ευρωπαϊκές Οργανώσεις
Καταναλωτών μέσω της Ομοσπονδίας τους το BEUC, αιτούνται από την Ευρωπαϊκή
Επιτροπή και τις Εθνικές Αρχές, λόγω του μεγάλου όγκου καταγγελιών που έχουν δεχθεί
από τους καταναλωτές για συγκεκριμένες μεγάλες αεροπορικές εταιρείες, την άμεση
παρέμβασή τους για διεξοδική έρευνα, προκειμένου για την οριστική παύση των αθέμιτων
εμπορικών πρακτικών των εν λόγω αεροπορικών εταιρειών, τον έλεγχο της ορθής ή μη
εφαρμογής του κανονιστικού πλαισίου και της επιβολής αυστηρών διοικητικών κυρώσεων.
Οι πιο διαδεδομένες σε Ευρωπαϊκό επίπεδο αθέμιτες και παραπλανητικές πρακτικές των
αεροπορικών εταιρειών αποτελούν: 1) Η επιβολή κουπονιών αντί επιστροφής χρημάτων, 2)
Η μη σύννομη και ορθή ενημέρωση των καταναλωτών ως προς το δικαίωμα επιστροφής
χρημάτων, 3) Η παροχή παραπλανητικών πληροφοριών για τα δικαιώματα των
καταναλωτών (ταξιδιωτών/επιβατών).

ΓΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ & ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΕΣ

ΕΚΠΟΙΖΩ
Ιστοσελίδα: www.ekpizo.gr
Τ: 210 330 4444, E-mail: info@ekpizo.gr

Παράρτημα:
Μπορείτε να δείτε στο επισυναπτόμενο αρχείο δείγμα καταγγελιών που συνεχίζουμε να
λαμβάνουμε:
1. “Έχουν περάσει 2 μήνες και ακόμη να επιστραφεί το ποσό όπως προβλέπουν οι όροι
των εισιτηρίων! Mας είχατε πει για 1 μήνα, την 8/5 μου είπατε τηλεφωνικά πως έχετε
φόρτο στο λογιστήριο. Ενώ μας χρεώσατε εξτρα για το δικαίωμα της ακύρωσης, δεν
τηρείτε τούς όρους της νομοθεσίας.”
2. “Στις 9 Iουνίου 2020 έχω προγραμματισμένο (προ πολλού) ταξίδι μαζί με την σύζυγό
μου ... από Θεσσαλονίκη προς την Στοκχόλμη (Σουηδία) με επιστροφή από Στοκχόλμη
προς τη Θεσσαλονίκη στις 18 Ιουνίου 2020, με την αεροπορική εταιρεία ..... (αριθμός
εισιτηρίου ...... και κωδικό κράτησης ....). Ο λόγος του ταξιδιού αυτού είναι η επίσκεψη
στον γιό μου που ολοκληρώνει τις σπουδές του στη Σουηδία. Λόγω των γνωστών

ΑΘΗΝΑ
Στουρνάρη 17, Τ.Κ. 10683
Τ: 210 330 4444, F: 2103300591
info@ekpizo.gr
www.ekpizo.gr

συνθηκών που δημιουργήθηκαν εξαιτίας του κορωνοϊού και επειδή ανήκω στις
ευπαθείς ομάδες (ημερομηνία γέννησης 21.11.1949) δεν μπορώ να πραγματοποιήσω το
παραπάνω ταξίδι. Στις 16.04.2020 επικοινώνησα με την υπηρεσία εξυπηρέτησης
πελατών της ....., αναφέροντας τα παραπάνω και ζητώντας να μου επιστραφούν τα
χρήματα που κατέβαλλα. Μου απάντησαν ότι η επιστροφή χρημάτων, για το κάθε ένα
ξεχωριστά εισιτήριο, είναι 12,5 ευρώ! Σημειώνω ότι τα χρήματα που κατέβαλλα για τα
δύο εισιτήρια (το δικό μου και της συζύγου μου) είναι 552,28 ευρώ.”
3. “Η ....... στα στοιχεία επικοινωνίας που δίνει στην αντίστοιχη σελίδα στο website της
αναφέρει πως η χρέωση για το νούμερο ............είναι αστική, κάτι που δεν ισχύει, με
αποτέλεσμα για 40' κλήσης από σταθερό να χρεωθώ 12,8 ευρώ.
4. “Στις 21/03/2020 είχαμε κάνει κράτηση για πτήση Αθήνα- Μαρόκο και επιστροφή στις
28/03/2020, την οποία και αλλάξαμε εξαιτίας της πανδημίας και των μέτρων που είχαν
ληφθεί για τις 13/06/2020 (πτήση ......) με επιστροφή στις 20/06/2020 (A.....) με κωδικό
κράτησης ....., μη γνωρίζοντας το πώς θα εξελιχθεί η κατάσταση.
Πριν μερικές μέρες, λάβαμε ενημερωτικό μέιλ και μήνυμα ότι είναι δυνατή η αλλαγή
του εισιτηρίου χωρίς κόστος και με επιπλέον μίλια αν γίνει μέχρι τις 16/04/2020 και
επιλεχθεί πτήση μέχρι 27/03/2021.
Μπαίνοντας στην ιστοσελίδα σας και προσπαθώντας (θεωρητικά) να αλλαχθεί το
εισιτήριο, αναγράφεται ότι "Οι πτήσεις ΑΘΗΝΑ - ΜΑΡΑΚΕΣ πραγματοποιούνται στις
παρακάτω ημερομηνίες: 12/05/2020 - 30/06/2020 και 01/09/2020 – 24/10/2020.".
Ωστόσο, για το διάστημα 01/09/2020- 24/10/2020 δεν υπάρχουν καθόλου διαθέσιμες
πτήσεις για το συγκεκριμένο προορισμό, πιθανότατα λόγω της αβεβαιότητας που
υπάρχει. Το γεγονός ότι η εταιρία σας στέλνει πληροφόρηση για μια δυνατότητα την
οποία γνωρίζει ότι δεν μπορούμε να εκμεταλλευτούμε όσο και να θέλαμε και να το
επέτρεπαν οι συνθήκες, μας δημιουργεί ιδιαίτερη σύγχυση σχετικά με την πολιτική της
εταιρίας και την αξιοπιστία της, ενώ έχει κλονιστεί ιδιαίτερα η εμπιστοσύνη μας καθώς
είμαστε χρόνια πελάτες της εταιρίας, μέλη του Miles&Bonus και την προτιμούμε στα
περισσότερα ταξίδια μας, προτείνοντάς της και σε γνωστούς και συναδέλφους από το
εξωτερικό.
Επομένως, θα θέλαμε να μας απαντήσετε στο τι προβλέπει η εταιρία σας για τη
συγκεκριμένη πτήση, καθώς η δυνατότητα αλλαγής των εισιτηρίων είναι αδύνατη και
καθώς δε διαφαίνεται η δυνατότητα να πραγματοποιηθεί.
5. “...Χθες μετά από αρκετές προσπάθειες,..., μπόρεσα να επικοινωνήσω